《杭州市物业服务企业生存环境及应对措施研究》摘要

已有帐号

　物管行业这几年发展比较快，范围已经不断扩大，现在物管服务杭州市已经达到6400多万方，物管的水平总体来讲，也是在提高的，现在杭州市有一级资质的企业已经有12家了，服务达标率已经达到85%，物管企业的资产规模也在快速增长，特别是社会效益已经初步显现，尤其是维护社区的稳定，解决很多的治安问题，包括创造一些优美的环境等等方面都发挥了很好的一些作用。
    　但目前物管企业面临几个难，我们觉得概括起来有几个，一个是盈利难，经营成本的大幅增加，但是物业的收费标准，杭州市总体平均偏低，而且几年都不动，我们有一个调研，当时调查了30个住宅小区，30个住宅小区的调查亏损有10个小区，占33%，大量都是保本，微利型的，而且这种是建立在物管企业内部的挖潜改造，通过人员合理的布置，甚至有的企业通过减员、开源截流，在无数不多的物管项目里面，有相当部分是靠开发商补贴，靠它的其他经营性的一些收入，物管里面，第一个劳动力成本大幅增加，包括里面最低工资从原来的多少现在已经涨到980元了，还有一个是要素成本，提出是水电成为增加也相当快，再一个是收费没有同步的跟上，所以就出现了盈利难的问题；第二个是收费难，这次调研过程中也发现，相当一部分小区的收入只是一个名义的收入，实际到帐的收缴率是比较低的，好的小区达到90%  以上，大量都是维持在70-80%  ，甚至有的是50%  以下，这样也造成物业管理行业恶性循环，收费收不下来，肯定是减少服务的投入，降低服务的标准。
    　还有一个问题是用工难。现在的人员流动性很大，还有专业的人才也缺乏，人员流动大主要是物管的社会待遇低、社会地位低，工作的强度、责任是大的，所以这方面的人员的流动性相当大，专业人员也严重缺乏，这次对14个住宅小区调查，750名物管人员里面具有本科学历是8个，专科学历是34人，两者合计是5.6%。另外一个是社会的认同感，就是社会对他还是存在了很多的偏见，社会的地位不高，偏见普遍存在，包括舆论导向上面还是存在一些偏差，对负面的报道比较多，正面的报道相对欠缺。
    　导致这几个难点有几个原因，第一个大的原因是认识上相对的滞后。我们对物管的认识，与我们的城市管理的发展，还是有差距的。一个对物业服务的社会职能，其实目前认识还不清，造成政府定位有点偏差，实际上物业服务提供的产品，我们把它叫做准公共产品，实际上它承担了很多的社会的一种职能，包括承担了治安，实际上是社会职能。准公共产品被过渡的市场化，把这个完全推向市场，完全由企业来承担。第二是由于目前公众的公共权利的意识淡薄，契约精神缺失。物管合同每个人都应该有的，包括违章装修，市场的环境不是太好。第三是因为市场的参与者是半生不熟的，不平衡，物管企业作为一个独立企业相对比较成熟，但是业主的代管方面，特别是物业费这些，组织、定物业，包括职能的明确，这些其实还是有点不成熟。   
    　第二个大的方面的原因，是法律法规上还不太健全，政策支持不足，因为物管的涉及面很多、很关，这几年都是在发展上面，很多的法律法规还有一些不完善的地方。
    　第三，因为大的物业管理的行政管理体制不健全，政府综合协调管理体制还没有建立。现在政府对城市的管理，往往都停留在小区外围，对市政这些，但是对小区里面所有的事物认为都是物管，或者是业主委员会管理的，所以相对来讲，综合管理的体制还没有建立，还有物业管理监管的网络这些都缺失。另外快速处理物业纠纷的机制或者是机构，现在还是很欠缺的。这是从体制上的问题。
    　第四，问题开发商的问题很多，后续的管理矛盾也很大。因为我也也在入住一个小区，所以我也感到开发商真正负社会责任的开发商还是不多，好多都是把一些遗留问题遗留给了我们的物管。
    　第五，业主自我管理约束机制还没有形成。
    　第六，物管企业自身的素质不高，缺乏市场的竞争能力，包括诚信水平、物业服务水平、品牌意识、内部的管理，包括对业主的沟通这些方面，还包括物管企业自身的风险防范的意识和能力，这些都还是有比较大的差距。
    我们还专门介绍了香港、日本，香港有几点，我觉得还是值得我们政府借鉴的。香港除了房屋外立面破坏，房屋的转让都限制掉了，这对物业管理提供了一个很好的环境手段，就是你有抓手，现在我们这种抓手还是太少。这里面服务的费用大量都采用一种酬金制比较多，我们采用包干制，包干制往往有的时候可能相对投入上面要打点折扣，他们是采用酬金制。
    　还有新加坡和马来西亚，他们的业主是一个法人机构，也要承担一些法律上的权利和义务，这跟我们的物管也是可以对等起来的。
    　接下来我着重介绍一下，解决目前物管困境几个措施的建议。第一，从政府层面，应该尽快修订出台《杭州市物业管理条例》。进一步完善前期的物业管理招投标制度，我们杭州市走在全国前面了，但是实际调查发现，招投标还是有一点问题，一个是互评估的功能没有跟上，导致一些企业盲目去竞标，或者是采取一些先拿下来，经济上的压力很轻，我们觉得物业招投标的方式是相当不错的，首先要改进是中标以后要建立一个机制，因为前期的业主委员会是不参与的，没有一个组织，这个政府应该对公开招投标应该有一些后期跟踪。其次是现在的一些评委量也比较大，评委之间的层次差异比较大，业务熟悉差异程度也比较大，所以我们也建议对评委也应该组织一些考察、平讯。健全法律制度方面就是建立相应的退出机制，我们有一个课题也专门研究过，尽快建立完善怎样退出，因为物管今后的交接是越来越多，在这个过渡期应该有一个规范性的制度。
    　第二，完善管理体制，加强各部门联动，落实政府的协调职能。现在各部门的联动相对的欠缺一点，所以很多的问题可能解决不了。特别是城管，应该明确进小区。
    　第三，是法律系统应该建立专门物业管理纠纷的快速处理机构。
    　第四，是充分发挥政府的责权利，也要加大监督，对不规范的物管企业要加大处罚，还有对不规范的业主也要有一些处罚的手段，对开发商的验收环节，现在我们的物管跟开发商之间有一个交接，但是物管往往是处于弱势，因为这个业务好像是开发商给你的，其实在这个交接环节，政府怎样加强监管的力度。
    　第五，政府采取分类指导，引进一些准公共产品，特别是对一些老小区、经济适用房小区，像这些物管完全市场化运作是难度很大，像拆迁，这种费用政府应该在财政上给予一定的支持。因为其实物管弄起来了，设施设备公共设施的寿命延长了，解决了治安问题，解决一些警立的配备。
    　第六，是建立三个机制，现在政府都很注重培训，政府的财政也投入一点，因为我们的从业人员流动性太大了。第二个就是竞争机制方面，通过评优等等。 再一个，其实我觉得从小区新物业的交接发现，老物业对设施的养护不到位，造成了设施的损失，你没有办法解决它的，在招投标里面能否搞一点，当然这个数字不一定大，但是有这么一个形式。
    　第七，政府应该切实减少我们的税费。这次的报告里面有一个表，现在很多行业营业税只有3%，我们物管的营业税达到5%。所以我们觉得物管的税费高了。还有一个政府的指导价，能否建立一个物业服务最低工资或者与CPI挂钩的制度，我们政府的指导价05年定了以后，到现在还没有变，所以杭州市现在的物管费跟其他城市比还是低的，我们这次调查，跟上海市根本没法比，像中西部地区差不多。
    　第八，要合理引导舆论导向，提升物业服务行业的地位，今天这个会议也有这样的目的。
    　第九，是要加强社区的居民的公德意识的教育，提高业主的责任意识。
    　接下来是对物管企业的建议。这里面还是要强化练内功，我觉得物管企业，前几年特别是我感觉在2000年到04、05年的时候，还是有一批企业涌现出来，这两年相对品牌企业的涌现，这种速度没有像原来这么快，所以一个要练内功，包括优化内部的人力资本、管理模式的优化，包括企业文化这些方面的建设，这里就不展开了。
    　还有就是开发商。开发商这块，一方面品牌开发商有这方面的意识，已经把这个作为品牌建设重要的延伸部分，但是普遍的开发商、大量的开发商其实还没有这种意识，所以对开发商的要求，我觉得还是需要借助于政府，还是要把好交付、验收的环节，开发商里面，像现在有些开发商，特别是成立了客户服务中心，这些都是一些很好的思路。
    　另外，我们应该想办法解决房屋的终身保修问题，现在房屋的保修经过若干年以后都是有比较大的问题。
    　总体来讲，我觉得在这样的大的形势下面，对物管行业既是一个机会，当然也存在很大的挑战。这一方面我们需要外部环境的改善，包括政府舆论环境，包括开发商提供的一些环境，但是另一方面也需要物管企业内部，更加练好自己的内功，强化自身内部的管理，抓住这样一个机会。

                                                                杭州市物业管理协会 浙江工业大学房地产研究所 2009年2月联合发布

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